在香港，只要花3个菠萝油加3杯冻奶茶的钱，就足够支付在公立医院包括诊疗、医药甚至住院等费用，一碗鱼蛋粉的价格，就可以付清康复住院的费用；在香港，如果发生医患矛盾且得不到及时有效解决，病人的投诉可以送达到包括特区行政长官办公室在内的8个机构。当然，香港的公立医院也存在病人排队等候时间长等问题，这些正在逐步改革解决。
我们可以向香港学什么，怎么学？在内地医患矛盾凸显的今天，是极有意义的发问。实际上，香港公立医院的部分经验已经开始移植到内地，像今年7月1日正式试业的香港大学深圳医院，就采用了130元的“全包干”就诊，类似公务员的定岗定薪、医药设备招标采购等带有明显“香港特色”的做法。
医美价廉
公立医院急诊费
市民只需承担百分之三
本月初，70多岁的香港市民王伯在家摔了一跤，被急救车送至湾仔的公立医院律敦治医院。出示身份证后，王伯在接下来的2个小时里，接受了X光检查、医生诊症，并到药房取了药，这一整套的费用一共100港元。如果王伯情况更严重需要住院，则每天还需再支付100港元的急诊病床住院费。
100港元，在香港能吃两份快餐，搭乘10多次地铁。看到记者惊讶的表情，王伯耸耸肩，“其他病床住院费价格更低，只要68港元。在专科门诊，复诊要比首次诊症便宜40港元—每次是60港元。”
从香港公立医院符合人士公众收费表来看，医院的收费项目基本在100港元左右，而专科门诊的药物则规定每种10港元。
其实，香港看病的成本并不低，根据公布的数据显示，香港公立医院急症病床住院费每天的成本为3440港元，相比市民支付的100港元，这意味着，政府付了97%的钱，市民只需要承担剩下的3%。在基本收费项目中，资助率最低的普通科门诊，政府也承担83%的费用，而像其他病床住院费、专科门诊复诊、专科门诊药物，政府都为九成以上的成本“埋单”。
这也是香港公立医疗的基础背景。
以2010年至2011年的香港政府总开支预计为例，在3711亿港元的总开支预计中，超过2420亿港元是经常开支，而经常开支中的56.4%被用于教育、卫生和社会福利这三个政策组别，其中医疗占了15%左右。而在内地，2011年政府的医疗卫生支出仅占GDP的1.35%。
病人看病低价，医生执业却能拿高薪。
由于政府投入大，公立医院的医生在香港是收入最高的“三师”之一。一般来说，香港住院医师级别的医生一个月能拿到4万多港元，而按照法律规定，医生的收入与药物、开检查单等收费项目不能有任何利益关系，医生一旦被发现收受贿赂，会受到严厉的惩罚，轻则吊销执照，重则入狱。
“高收入保障了香港医生的物质基础和工作尊严，而高风险则遏制了收红包的歪风。这让香港医生有更多的时间精力去钻研专业领域的内容。”广州一名外科医生如是总结。
医患和谐
病人投诉上可至
特区行政长官办公室？
提及香港的医患关系，不得不提香港医院管理局这一重要角色。香港医管局于1990年成立，从第二年12月起负责管理香港公立医院及相关的医疗服务，并通过食物及卫生局局长向香港特别行政区政府负责。
《医院管理局条例》中提到要“设立及维持一个制度，已妥善考虑使用医院服务的人或公众就医院提出的投诉”。
这是一个什么样的制度？平时又是怎么运转的？
在香港，每一家公立医院都有病人关系主任或病人关系经理，负责处理病人及病人家属的投诉并为其提供协助，在有需要时还会协助他们采取法律行动，如果病人对公立医院的服务不满意，可以直接找病人关系主任。
病人投诉后，医院会首先进行处理，回复时间一般在6周内，复杂个案3个月内回复。投诉人若就医院裁决上诉，这时候隶属于医管局的公众投诉委员会就会介入处理，一般回复需时3至6个月。
病人也无须担心公众投诉委员会偏袒院方，因为公众投诉委员会成员大部分由非医管局人士—包括来自社会各界的人士及病人代表组成，接到投诉后，委员会负责独立审议和裁决所有上诉个案，并向医院提出改善服务的建议。
如果对委员会的处理还不满意，病人可以向特区行政长官办公室、立法会秘书处、食物及卫生局、申诉专员公署等8个机构投诉医管局，也可以通过民事诉讼等方式来维护权益。
由于后果严重，因此比起在医疗事件上“扯皮”，医院更愿意主动公布严重医疗事件和重大风险事件，而医院的这种“反面教材”则反过来通过医管局的《风险通报》进行发布，给更多的医院提供警示的样本。
曾在广州读书的香港市民林先生坦言，在香港，很少听到“医闹”的说法，而患者对医生采取极端暴力行为泄愤的，同样罕闻。
所以当记者在街头随机采访市民：“如果出现医疗事故怎么办？”“报警咯”基本成为所有人的第一反应。如果有投诉呢？“找（公立）医院的病人关系主任”，然而，大多数香港市民均未曾使用过这一“特权”。
此前，有媒体报道，根据一国际著名调查机构的调查结果，在所有的公营机构和政府部门当中，香港市民对香港的医疗制度最有信心，信心指数高达72%。
然而，这并不代表香港的医患关系没有擦枪走火的时候。
根据医管局统计，从2008年到2010年，发生在公立医院的语言暴力事件分别是1067起、893起、735起。
为此，医管局会定期举办训练课程、研究会和工作坊，培训医护人员与患者有效沟通。香港大学社会科学学院睿智计划项目经理王筱璐博士此前在接受媒体采访时就表示，医护人员的工作倦怠也是导致工作情绪不高、对病人失去同情心的根本原因。如果没有工作动机，再多的沟通训练都没有用。因此，要提高沟通技巧、避免医院暴力，更重要的是要帮助医护人员找回工作的意义，提高士气与团队协作。
两地差异
并不仅是
医务人员服务态度不同
香港医患和谐并不是一天就炼成的。
翻开医管局的发展历史就会发现政府部门以及医院在促进医患关系上所作的努力。
1994年，医管局推行病人约章，促进病人与医疗人员沟通。1996年，医管局在大型急症医院推行临床医疗管理系统，以改善临床服务的效率和效益。2005年，病人膳食服务公私营协作计划推出，第二年，医管局推出自动电话预约系统，同时医管局还为长者及长期病患者安排定期复诊，加上后来推出的网上预约系统，普通科门诊服务的方便程度有了明显改善。
在广州读了3年书的香港市民林先生对两地的医院门诊差异深有体会。但他并不赞同将两地差异简单归因为“医务人员服务态度不同”，他直言内地的大医院可以在病人就医体验上再下多点功夫。
让林先生印象最深的是两个细节—病历和医院指引。在内地医院，林先生去同一个医院看病，如果忘记带病历，每次都要被要求先填病历本和基本资料，而在香港，特别是急诊，只需要将身份证交给前台即可开始就诊。“如果病人是自己一个人去急诊，那么急诊费可以等病人拿了药之后再交。这会节省许多时间，而且病人也会感到安心。”林先生说。
医院指引不清同样让林先生心里很“没底”，“这里是收费处旁边又是药房，不知道究竟应该去哪里？去到医生门口一大群人都围着，突然还有人插队，实在不知道怎么办。”他认为，内地医院可以效仿香港医院，设立一个病人专区，由专门的护士通知、检查病人资料并指引病人去就诊。“医院秩序一乱，病人心也跟着乱。”
即便大多数人对香港公立医院的服务赞誉有加，但是它也不是没有缺点，比如排队时间长就经常被市民“吐槽”。在香港开电车的黄先生举了例子，今年夏天因为眼睛长了红包，便到湾仔一家公立医院的专科门诊就诊。
“一定要早上去排队，每个公立医院每天都限制了一定的预约号，去晚了号派完了就只能明天再来。”黄先生补充，“如果想要方便，可以去私立医院，但是价格会贵好几倍。像那次看眼睛就排了很久的队伍，虽然排队期间，护士会帮病人做一些基本检查，如量血压、测体温等。”因此，有一些不紧急的手术排期需要等待几个星期甚至几个月，导致香港不少病人宁可选择私立医院，支付高价完成手术。对于这些问题，香港也在通过深化医疗改革，研究解决。
广东省卫计委副主任廖新波说，医疗改革是世界性难题，香港也在改革探索中，但它的基本医疗保障制度和处理医患纠纷的制度值得广东学习。
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国外医生谈医患关系
医患关系紧张在很多国家都是客观存在的。如何有效预防和解决医患矛盾，也成为参加近日在广州举行的第二届中山国际急诊与灾难医学论坛的中外学者关注热议的话题之一。那么，周边国家在理顺医患关系方面，有哪些好的经验做法？南方日报记者就此分别采访了新加坡、泰国等国的医生学者。
新加坡陈笃生医院援助与诊断医学部主席肖莱莱：
新加坡：发生打闹医院会起诉闹事者
谈到医患冲突时，新加坡陈笃生医院援助与诊断医学部主席肖莱莱说，在新加坡，正常情况下医生与病人的关系比较和谐，彼此能互相信任，交流沟通也比较多，不会有吵闹现象。医生有充分的权威和话语权，医生说能做的检查才会去做，病人需要尊重医生的意见。
但新加坡也出现过医患关系紧张的时候，触犯法律的一定会走法律途径解决问题。她说，新加坡的医院也有类似警务室的机构，如果有病人在医院吵闹，他们马上就会通知警察。病人及家属是不可以打医生、护士的，如果制造打闹又不认错的，医生方会起诉他们。
泰国：每个医院都有畅顺的投诉渠道
泰国Rajavithi医院医生Pairoj Khruekarnchana表示，在泰国，医疗纠纷是客观存在的，并且有增加趋势，但每个医院有畅顺的投诉渠道。病人及其家属对医疗服务如有不满，可提交投诉书，投诉意见会在医院走程序，得到医方的重视并妥善解决。
他说，医疗资源客观来讲是相对稀缺的，这就需要公众的理解和体谅，才能真正化解矛盾和冲突。病人的心急可以理解，但除了急救的病人外，其他病人应该有序地接受医治。
近年来，泰国在医疗体制改革方面做了一些新的探索。Pairoj Khruekarnchana指出，通过行政手段解决医患关系，时常出现的情况是政府说要这样，但可能并不符合病人和医生的需求，这就需要医院加强与政府的沟通，使政府的引导更加符合实际。政府方面也应该帮扶医院，给予医院充分的人力物力财力支持。