两年卖了近 500 万,诊所也能打造明星医疗产品

2018-08-09 20:02 来源:丁香园 作者:
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签约家庭医生是天爱儿科开业以来卖的最好的产品,开业两年以来,共有近 500 个家庭签约,签约均价在万元左右。这款产品是如何诞生的?背后产品设计的思路又是否可以复制?

天爱儿科的基础门诊服务有很多,包括:儿童保健、儿童全科门诊、重大疾病院后的管理、慢病管理、耳鼻喉科、眼科、口腔科、转诊服务、药房、常规检验、线上问诊等。

这些都是传统的门诊服务,也叫单次服务。单次服务最大的问题是没有延续性,患者重复消费意愿低。看病本身是一个很低频的消费,所以在单次门诊的基础上,如果没有一些套餐产品去增加用户的粘性,就很难预估门店盈利能力。

1.设计套餐产品

我们设计了充值卡、次卡已经签约家庭医生卡。

充值卡和次卡大家都比较熟悉,各行各业应用也都很广泛。其优势是很好的解决了客户选择诊所的问题,但没有解决客户重复消费的问题,即从一个客户身上带来的收益还是非常有限。

那是不是有一种产品可以让客户多次消费、或者提供更多的增值服务呢?

结合这个需求,我们设计了签约家庭医生卡,包含以下四种服务:

1) 1 对 1 的专属服务

即 1 个医护团队服务 1 个家庭。这里包括微信群咨询,家长遇到任何健康问题都可以在群里和医护沟通; 365 天紧急医疗热线服务,在遇到紧急情况时,负责热线的医生会给到处理方法。

2) 个体化主动健康管理

给每个患者建立档案,并针对性的做健康管理计划,疫苗接种计划。每个月采集一次儿童的生长发育情况,由医生给出评估和指导。针对季节性、流行性疾病也会提前给出提醒。

3) 线下门诊

线上咨询无法处理的,会建议到线下就诊。这里包含了一定次数的免诊金,超出了次数会以折扣的形式给到优惠;还提供门诊预约的绿色通道,保证在挂不上号的情况上,能够让患者及时的看到医生。还提供一定次数的免费转诊的服务。

我们还策划了上门服务,但这并不是我们的主打服务。因为不管是人力上还是运营成本上,这都是一个非常不合算的服务。那为什么要做呢?这些具体的设计方法和原因在系列课中会讲到。

4)  线上线下的育儿科普宣教

这块主要是让家长具备一些日常的护理、疾病常识,就可以起到治未病的效果。

就家庭签约医生卡这款产品,也有不同的价格梯度,包含不同的服务内容。这样可以尽可能让客户有更多的选择,适配更多的人群。

例如在一年签里有三类产品:钻石卡、白金卡和金卡。钻石卡价格最高,豪华配置,包含上门服务,全科诊金全免。因为价格贵,更多是希望通过它拉高整体的定位,建立对比后体现中低端的产品的价值感。

2.4 步打造核心产品

1) 分析客户消费的整个流程,站在客户的角度挖掘痛点。

2) 分析诊所是不是匹配客户需求,包含五个维度:

  • 人:有没有特别优秀的医生?

  • 技术:是不是有特色科室、好设备,治疗方法?

  • 服务:有没有个体化,线上服务等等?

  • 环境:地理位置,诊所内部环境如何?

  • 价格:价格是不是有竞争力?

3) 产品定价。产品定价不仅按照自己的成本、利润考虑。站在客户的角度来说,他愿意付出多少在于解决了他多少问题。这里包含医疗价值(有没有看好病?),服务价值(体验好不好?),这些都会影响客户的付费意愿。

解决的问题越多,客户的付费意愿越高;而不是你花的成本越高,客户的付费意愿越高。

4)产品优化和迭代。在产品设计的初期,在产品没有被市场检验的情况下,有很多地方都是非客户思维的。经过一段时间客户使用后,我们会从中发现很多问题,并予以解决。这样才能保证很长的生命周期。

要设计一个好的医疗产品,医疗和服务都要很好的满足,让客户满意,也要让医生满意。医生满意是客户满意的前提。同时,也要遵循以下原则:以解决客户的痛点为核心;以客户的体验至上,始终保持客户视角看待问题;产品必须要有特色;各项服务都要价格化。

本文整理自「轻松课」直播 13 期,讲师何远强

责任编辑:彭亮

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编辑: 周曙琼

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