医生医术不错,可门诊量增长缓慢?不妨试试这些方法

2018-07-14 12:00 来源:丁香园 作者:
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编者按:针对 1000 余人的百科调查显示,有 90% 的人表示自己会受到正面评价影响,2/3 的消费者会阅读网上的评价,更有甚者指出:「消费者的评论比专家评价的影响力还大。」

同理,我们不难发现,患者的决策不单纯是靠医生的医术,而主要是靠口碑。今天笔者带您一起来讨论成功实现口碑营销的最重要两步:

1)让患者认为你足够好;

2)打造传播因子:高频次的解决方案。

1.口碑营销第一步:让患者认为你足够好 

谈论者是口碑营销的起点。对于谈论者(患者)来说,好医生是基本,当他认为这个医生足够好,好到他能以自己作为信任背书,好到他忍不住去分享,那么口碑营销的引发点就达到了。

那么,对于患者(谈论者)来说,什么样的医生能够让他认为足够好。

1)对待患者的态度:耐心是关键

作为医生,愈发精进的医术是转化患者的首要条件,在此之外态度是关键,其中耐心尤甚。医术是可以由康复状况来判定,但态度是医生可改变患者主观意识来提高转化率的关键。也是作为一个医生,能不能让患者接受你,实现再复制与分享的前提。

很多患者就医的心理是浮动的,有些时候患者还没讲完所有的病症,医生就急于开方抓药,这样给患者的心理感受是:我是不是说完了自己所有的症状,医生听明白我说的了吗,为什么感觉这个医生很急躁?一旦患者一场问诊下来对医生有了这样的认知,即使康复,也并不会有「忍不住」分享给朋友的意愿。

能理解的是,有时候患者因为不了解事无巨细地一一问到费时费力,也耽误了别的患者就诊。因此医生该如何维持一个平衡点,在耐心和效率间做好把控也是一个课题。 

2)超出预期的感动服务

360 安全创始人周鸿祎曾在其书中提到「超出预期的才叫用户体验」,有些时候即使医生在就诊过程中态度再好,患者倘若认为这是理所当然,恐怕也达不到心理预期。人也往往对超出预期的事情感觉印象深刻。因此除了耐心之外,医生还可以做的是:超出预期的感动服务。

医生的感动服务要求医生能对患者感同身受,在了解患者需求后做出的服务。

我列举以下 2 个建议,供您参考:

a. 与医护人员座谈

看看他们的哪些做法曾经让患者很感动,并在此基础上提炼、整合、完善,形成医生的感动服务的措施。

比如日本名古屋医院的一个医生,发现出院患者给他打来的电话大多是在出院后的 7~15 天内。许多患者明确对他说,出院后的安全感明显降低。于是,后来这个医生就安排了在患者出院后的 7~15 天时间里,主动为患者安排电话回访的这个步骤,这个动作看似渺小,只是一个电话,可是却大大加深了患者心理的安全感,做出来超出患者预期的服务。

b. 鼓励员工发现患者需求并及时予以满足

从某种程度上说,感动服务不是点状的,而是线状的。即要求以全员的优质服务为基础,每一个环节都要确保优秀。因为任何一个环节的不好,不会使患者认为只有这个地方做的不好,而是整个系统都让患者没有安全感,出现信任危机。(强调一下,最好的服务是体现在专业性的传递上。)

2.口碑营销第二步:打造传播因子 

就医毕竟不是就餐。哪怕医生很好,但很多患者往往还是不愿意通过媒体分享自己的病案从而为医生塑造口碑,特别是隐私病。那么我们如何在相似病症的患者那里打造口碑呢?

那么此时就用到口碑营销第二步:找好品牌运营定位,打造传播因子,执行高频次的解决方案。

举个例子:小李的朋友分享过去经营管理门诊部时,遇到一位这样的中年 A 医生。 A 医生刚刚加入门诊部时,自述自己在女性妇科疾病、失眠、脾胃、小儿等等领域都有造诣,都能看,希望门诊部把这类病人都推给她。 

一般与医生配合的前期,我们都会充分的给予医生自由发挥的空间,按医生的要求我们开始把类似的病人以一定目标推送给 A 医生。 

结果就是医生的病人没有形成良性的沉淀与裂变,A 医生的门诊量在前期 3 个月左右一直处于一个停滞状态。

医生医术可以,情商也高,问题出在哪呢?

a) A 医生从外地加入诊所,纵使给予扶持,可本地病人基础一般。

b) A 医生正值中年,如此泛的看诊定位,很难在患者心里形成记忆点。

c) A 医生正处于技术上升期,众多病种交织,没有办法更快地形成自己的技术高点。

A 医生感到失落时,该朋友为她制定了这样的品牌运营策略:

a)  要求 A 医生围绕乳腺问题在学术上开始深入研究。(精准定位)

b)  为 A 医生开办多场女性专项义诊及现场课程,教会女性如何护理自己乳腺。(打造传播因子)

c)  在门诊内部对该类病源进行资源倾斜,制定扶持周期。(高频次的解决方案)

整个过程之始是痛苦的,A 医生在不到半年的时间里,门诊量取得了巨大的突破,现在日门诊量已有数十人,并且形成了自己的医疗团队。

从这个例子可以看出,当医生没有在学术上达到制高点之前(临床和学术制高点是相互成就的),营销往往不是学术能力之争,而是一种观念之争。因此,营销定位就显得尤其重要。它能在消费者心目中确定自己与众不同的位置,给患者留下不可磨灭的独特印象。A 医生就是借助营销定位获得了成功。 

最后总结一下:作为医生,医术最重要,学会聪明地拿捏病人的心理,掌握自己在不同阶段如何给自己做定位也是很重要的。

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文章来源 | 明医笔记

编辑: 周曙琼

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