决定患者去留的,原来是这 2 点

2018-07-02 20:23 来源:丁香园 作者:
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编者按:作为医生,你知道患者最渴望从你身上看到哪些东西吗?

帅气的外表?过人的医术?卓越的能力?这些当然都是患者喜欢的,但却不是他们最渴望看到的。

拥有可及性和亲和力,才能真正提高患者的依从性。

那么,什么是可及性和亲和力?

什么是可及性?

简而言之,就是时刻准备为患者服务。我需要你帮我看病,并且立刻马上就看。

立即问诊对患者而言意义十分重大,对于那些焦虑的患者,心情往往是愤怒或不开心的。当你有疑问时,把患者叫过来,做一个快速检查,消除他们的焦虑,同时你也可以得到报酬。

看到这里,你肯定会说,医生也是人,不可能每周 7 天 24 小时都随时候命,时刻为患者服务。

其实,只要是做好下面 3 点,就能实现时刻为患者服务。

1.只要患者有任何疑问,立即为他预约空档

对于任何患者的任何疑问,帮他们预约时间,把他们邀请到你的诊所来,让他们面对面说明情况。

这种策略不仅在财务上时明智之举,而且我们也可以通过提供更多面对面问诊机会,进一步优化患者的医疗服务。对于那些只愿意用电邮、电话来寻求服务的患者,大可以找别的医生。

2.消除被浪费的时间

据统计,每位医生每天要花 16% 的时间在与患者无关的各种文件上,类似开药预约、保险预算表、残疾证明、残疾人停车证明、工作体检表等表格。

只要一出现在你桌上,就将它转给你的秘书。这样节省出的大量时间,将它用于为患者看病上吧。

3.使用问题清单制定日程

医生要找到一个可用于问题清单的区域,并且要坚持虔诚地使用它来记录后续随访时应处理的问题。

你的问题清单可以用于:慢性病症详细说明、证明医疗决策的合理性、记录会诊和专科医生的姓名、追踪预防性保健服务、获取个性化服务等。

清单在建立前期可能会需要做大量的工作,但它绝对会在以后为你节约大量的时间,并保证高质量的患者医疗和复诊随访。

什么是亲和力?

亲和力的定义:令人愉快的;跟他人谈话时轻松自如;拥有从容和友好的品质。哪些品质会让觉得患者觉得医生有亲和力呢?

1.学会表达同理心

同理心就是向别人展现你理解和在乎他的能力。它是医患沟通的关键,会直接关系到患者的满意度和患者对医疗服务的依从性。

很多医生因为长时间看病,同理心已被消耗殆尽,无法做到设身处地地为别人着想。所以,为了重新拥有这种能力,医生需要不断练习,需要慢慢去倾听,逐渐学习,才能做到真正的感同身受。

2.微笑

在接待病患前,先深呼吸一下,然后满面笑容地走进去。即使是面对自己或患者最黑暗的日子,都要保持微笑。一个微笑,会给很多事情带来光明。

3.眼神交流

说话的时候,看着患者的眼睛,让他感受到你的倾听、关注和关爱。

4.个性接触

与诊断性接触(如身体检查)不同的是,个性接触可以让患者更好地感受到医生所持有的同情感。个性接触包括握手、拍背或短暂的拥抱等行为。

5.增加 6 秒的倾听时间

研究显示,普通医生的倾听时间为 18 ~23 秒。但事实上,在不被打断的情况下,患者罗列他们的主诉症状的平均时常需要 29 秒。

所以,请多给每个患者 6 秒钟的时间,它不仅能提高你的患者满意度,还能为你节约大量的调查工作,让你获得一个颇有见地的正确诊断。

6.培养好奇心

很多医生为了获取快速、标准化的病史信息,学会了压制自身的好奇心。其实,这样做十分不人性化。我们需要怀着诚挚的兴趣,通过倾听患者「自己的话」来获取病史信息的时候,我们就是在展现自己的亲和力和同理心。

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编辑: 周曙琼

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