编者按：对于诊所来说，标准化作业程序是必不可少的。一套好的 SOP ，能帮助诊所省时、节约资源和保持稳定。那么，到底该如何制定 SOP 呢？丁香诊所杨泽方今天拿实例说话，让你分分钟学会制定属于你的诊所的完美 SOP ！
1. 什么是 SOP
SOP（Standard Operation Procedure），即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
SOP 的精髓就是：将细节进⾏量化。⽤更通俗的话来说，SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。它是在有限时间与资源内，为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序。
2.SOP 有哪些作用
从管理理学的角度, 标准作业程序能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的学习时间，只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽。标准作业程序的成立理由，通常有下列作用：
1）标准作业程序可以节省时间。
2）标准作业程序可以节省资源的浪费。
3）标准作业程序可以获致稳定性。
一个有品质的医疗机构，不管团队人数多少，要保证医疗水平和服务水准，就要有这样的标准工作流程。
我们做的医疗服务其实还是相对复杂的，尤其是价值型诊所，要保证患者有良好就诊体验，就需要有标准的流程步骤
现在最⼤大的问题还是以患者为中心的医疗服务国内做的很不够。既往的医疗工作流程多数是⽅便管理为中心，以院⻓为中心，以刻板的财务制度为中心，这样的⼯作流程患者体验不好， 医⽣护士体验也很糟糕。
好的医疗服务，特别是以患者为中心的医疗服务做得不多的时候，我们的医⽣生护士都还经验不足，就更需要⼀个好的流程标准教育大家，规范我们的医疗服务行为。当然，这样的规范标准会随着诊所的发展不断完善，没有最优，只有更更忧。
丁香诊所患者就诊服务流程图
3. 如何设计好的 SOP
1. 好的 SOP ，要有好的设计动机
之所以要强调设计动机，是为了保证医疗水平和服务水准，最终导向还是获得患者认可，形成品牌认知，增加服务粘性。
市面上有某些臭名昭著的医疗机构，他们的 SOP 更多更全，看过去更强大，但最终的导向却不是为患者服务，而是为了谋私利吗，那么这种就属于违法行为。
但这从侧⾯也反映出，好的流程设计会对患者直接造成影响，对患者的医疗消费⾏为产生作用，不断优化 SOP 的医疗机构才能有活力。
2. 好的 SOP，要有好的切入点
既然要保证医疗水平和服务水准，就要以专业医护人员和患者就诊的体验两个维度进⾏综合判断。
从专业医护人员的维度来讲，首先要保证 SOP 的专业性和安全性，其中尤为重要的是患者在诊所内的身份确认识别，避免出现人员混淆是。
其次，接诊过程中的医疗过程，要遵循科学规律律和规范，违反的话会导致严重的后果。近期浙江某医院操作不规范，导致患者感染艾滋病就是最新的教训。
从患者就诊的维度来说，我们要追求患者体检角度 SOP 的最优化，尽量减少患者在诊所内的跑动时间，尽量减少患者不必要的就诊时间。
当然，这两个维度要把握好尺度是⾮常不易的，需要不停优化。
3. 好的 SOP，要考虑执⾏成本
之所以制定 SOP ，不是为了流程⽽流程，而是想要好的结果。但所有流程的完美执行， 都是要付出成本的。越要完美，成本越高。这些成本包括：招聘更素质更高的⼈员、配备更好的硬件和软件等。这些都要考虑诊所运营预算，要做统筹安排。
⽐如在诊所空间和人员有限的情况下，是否执⾏预约？配备⼤的候诊空间还是单⼈单间？是否采取更多的隔离消毒步骤来避免交叉感染？
这些到底如何取舍，就要看诊所运营者如何看待诊所的定位，如何规划未来了。
4. 好的 SOP ，需要不断改进
所谓「与时俱进」，其实是更高的要求。管理者不断抬升诊所工作质量标准，是改善 SOP 最基本的动⼒源泉。
诊所的运营者一定要亲⾃抓这件事，定期的进⾏考核。对于丁香诊所而言，管理者会到实际工作中去了解情况，掌握第⼀手的资料料。还会经常安排专⻔的外部人员体验就诊过程，来发现问题，解决问题。
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