必不可少!开诊所如何建⽴标准化服务流程

2018-06-26 13:18 来源:丁香园 作者:
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编者按:对于诊所来说,标准化作业程序是必不可少的。一套好的 SOP ,能帮助诊所省时、节约资源和保持稳定。那么,到底该如何制定 SOP 呢?丁香诊所杨泽方今天拿实例说话,让你分分钟学会制定属于你的诊所的完美 SOP !

1. 什么是 SOP

SOP(Standard Operation Procedure),即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。

SOP 的精髓就是:将细节进⾏量化。⽤更通俗的话来说,SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。它是在有限时间与资源内,为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序。

2.SOP 有哪些作用

从管理理学的角度, 标准作业程序能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的学习时间,只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽。标准作业程序的成立理由,通常有下列作用:

1)标准作业程序可以节省时间。

2)标准作业程序可以节省资源的浪费。

3)标准作业程序可以获致稳定性。

一个有品质的医疗机构,不管团队人数多少,要保证医疗水平和服务水准,就要有这样的标准工作流程。

我们做的医疗服务其实还是相对复杂的,尤其是价值型诊所,要保证患者有良好就诊体验,就需要有标准的流程步骤

现在最⼤大的问题还是以患者为中心的医疗服务国内做的很不够。既往的医疗工作流程多数是⽅便管理为中心,以院⻓为中心,以刻板的财务制度为中心,这样的⼯作流程患者体验不好, 医⽣护士体验也很糟糕。

好的医疗服务,特别是以患者为中心的医疗服务做得不多的时候,我们的医⽣生护士都还经验不足,就更需要⼀个好的流程标准教育大家,规范我们的医疗服务行为。当然,这样的规范标准会随着诊所的发展不断完善,没有最优,只有更更忧。

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丁香诊所患者就诊服务流程图

3. 如何设计好的  SOP 

1. 好的  SOP  ,要有好的设计动机

之所以要强调设计动机,是为了保证医疗水平和服务水准,最终导向还是获得患者认可,形成品牌认知,增加服务粘性。

市面上有某些臭名昭著的医疗机构,他们的 SOP  更多更全,看过去更强大,但最终的导向却不是为患者服务,而是为了谋私利吗,那么这种就属于违法行为。

但这从侧⾯也反映出,好的流程设计会对患者直接造成影响,对患者的医疗消费⾏为产生作用,不断优化 SOP  的医疗机构才能有活力。

2. 好的 SOP,要有好的切入点

既然要保证医疗水平和服务水准,就要以专业医护人员和患者就诊的体验两个维度进⾏综合判断。

从专业医护人员的维度来讲,首先要保证 SOP 的专业性和安全性,其中尤为重要的是患者在诊所内的身份确认识别,避免出现人员混淆是。

其次,接诊过程中的医疗过程,要遵循科学规律律和规范,违反的话会导致严重的后果。近期浙江某医院操作不规范,导致患者感染艾滋病就是最新的教训。

从患者就诊的维度来说,我们要追求患者体检角度 SOP  的最优化,尽量减少患者在诊所内的跑动时间,尽量减少患者不必要的就诊时间。

当然,这两个维度要把握好尺度是⾮常不易的,需要不停优化。

3. 好的 SOP,要考虑执⾏成本

之所以制定 SOP ,不是为了流程⽽流程,而是想要好的结果。但所有流程的完美执行, 都是要付出成本的。越要完美,成本越高。这些成本包括:招聘更素质更高的⼈员、配备更好的硬件和软件等。这些都要考虑诊所运营预算,要做统筹安排。

⽐如在诊所空间和人员有限的情况下,是否执⾏预约?配备⼤的候诊空间还是单⼈单间?是否采取更多的隔离消毒步骤来避免交叉感染?

这些到底如何取舍,就要看诊所运营者如何看待诊所的定位,如何规划未来了。

4. 好的 SOP ,需要不断改进

所谓「与时俱进」,其实是更高的要求。管理者不断抬升诊所工作质量标准,是改善 SOP   最基本的动⼒源泉。

诊所的运营者一定要亲⾃抓这件事,定期的进⾏考核。对于丁香诊所而言,管理者会到实际工作中去了解情况,掌握第⼀手的资料料。还会经常安排专⻔的外部人员体验就诊过程,来发现问题,解决问题。

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编辑: 周曙琼

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