离开体制,你真的准备好了吗?

2018-04-10 16:02 来源:丁香园 作者:彭亮
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长春康堡儿科创始人赵医生,原吉林省长春市某三甲医院儿科医生,2017 年 6 月出来,在长春市开办新型儿科诊所,目前诊所开 8 个月,刚实现盈利。

走进赵医生的诊所,他告诉我们,目前诊所运营的情况渐入佳境。

一天的门诊量大概 20 个,这半年来,已经给 1100 人建立了档案,看诊 2700 多人次,主动转诊三甲医院输液 1 人次。


离开体制,我做了什么准备

创业者的想法直接决定了做事业的眼光,格局和高度,我的创业想法就是:做真正回归医疗本源的诊所。

对于儿科来说,这就意味着「我们怎么给自己的孩子看诊,就怎么给别人的孩子看诊。」

离开体制前,我的同行通过在微信群中定期发布语音科普,累积了庞大的患者群。科普内容被大家疯狂转发,群员迅速扩张,这个现象说明人们对互联网医疗资源有很大需求。

于是我也开始建微信群,免费在线答疑,不到两周微信群就扩张到 1000 多人了,这也坚定了我做诊所的信心。

为了找到更好的创业想法,我开始南下参观新型诊所——和睦家、卓正医疗,天爱儿科等等。另外,主动向行业精英请教经验,寻求最前沿的理念。


大就是小,小就是大

诊金制诊所的受众群体很小众,也就是说只有认可诊所理念的人才会到诊所付费。

1. 大就是小 

和大医院的门诊每天上千的患者量相比,诊所就诊人数只有二十几个。然而就是这些少的可怜门诊客户,他们拥有这个社会中 50% 的财富。

他们的时间成本很高,无法接受排队看诊。我们做新型诊所,没有排队,提高了看诊效率,让这些高收入者能有时间再创造经济价值,这是推动社会进步表现。

2. 小就是大

诊所实际运行这半年时间,95% 以上的客户根本不关心价格,无论是诊金,药品还是检查费用等等,单位时间内效率非常高,这正是体现医生的价值,真正让更多医生实现成为纯粹医生的梦想。

当诊所的核心医生被相应的价值肯定,这个平台就会越做越大,即「小就是大。」


「三不」积累口碑

不过度检查,不过度诊断,不过度治疗

我们做新型的诊所的口碑核心是什么?是装修好,服务热情,不排队吗?这些只是差异化服务的一方面。

真正的核心是通过不过度检查、诊断,治疗,通过循证医学,将目前最好的证据,与临床经验、客户需求相结合,来帮助客户解决最关心的问题。

这是体制和一些民营医疗机构的痛点,也是冲突点。我们能准确的找到这个冲突点,引导客户改变看诊观念,体验到不过度医疗的快感,他们就会发自内心的和周围的人分享,帮助诊所做好口碑宣传。

我们诊所运行这半年多,做好每一个客户体验,平均能带来 1.3 个认同诊所理念的新客户。

这半年中,诊所建立了 1200 多人的看诊档案,而我从体制内带过来的客户只有 8 个,这足以说明良好的口碑会带来源源不断的客户。客户复诊率也由 53% 提升到 78% 。


团队建设

一个诊所的正常运转,光有医生还不够,还需要护士、行政人员的配合。

一个客户到诊所就诊,看诊时间一般是 20-30 分钟,但一般还会在诊所滞留大约 30 分钟左右。这就要求护士、接待人员的有更高的专业水准,才能最大程度满足客户的需求。

尤其是行政接待的服务非常重要,从消费的心理学上看,能让客户有深刻体验的就是进店的前几分钟和临走前的几分钟,好的服务能让客户有超值的感觉。


线上线下问诊结合

线上为线下宣传导流,线下为线上看诊沟通,线上再为线下服务答疑。

我在微信群里讲科普知识,定期答疑。科普和答疑,主要是为了让不了解我的人,认可我的专业技术水准和看诊理念。

那些不认可我们理念的人会自然退群,再有新人进群,群员维持 3500 人左右的动态平衡。与此同时,要引导目标客户到线下诊所看诊,这里切记,群里没法面诊,也不是看病的地方。

公众号和丁香云管家对接,实现及时周到的诊后随访。客户看诊后还有不清楚得问题,可以通过公众平台及时沟通,很大程度上增加对诊所的依赖,这是其他医疗机构不能给的。

在线问诊是为理念切合的同道提供线上有偿问诊服务。通过有偿在线问诊,能相对容易找到志同道合的同道。目前有新生儿科,耳鼻喉科,皮肤科,眼科,妇产科等等在线问诊,能满足客户的不同科室疾病的问诊需求。


如何为服务定价

诊所试运营时,为了让更多人体验我们的医疗服务,我决定免费看诊,赚个好口碑。

但免费看诊的结果并不理想。客户进门后,对诊所的各项服务挑三拣四,对医护人员的态度也并不友好。即便免费,也没有多少人愿意来诊所,就更起不到口碑宣传的作用了。

总结原因,在于人们固有的思维是「免费的就是不值钱的。」诊疗不要钱,服务不要钱,诊所自己都觉得服务不值钱,怎么有信心向客户收费?

后来我们尝试收诊金,常见病看诊 49 元,20 分钟,采取预约制。此举一出,不但有人积极预约,还有很多人主动好评。

原因是当客户发现医护人员的每一分钟都需要付费了,就主动珍惜了,并对诊所里的所有工作人员都表示出前所未有的尊重。

慢慢地预约满了,预约变得困难了,我们只能通过价格的杠杆来筛选客户群体,让拥有财富的人享有更优质的社会资源,这完全符合经济学规律。

所以我们就逐渐向高端服务模式靠拢,诊金从 49 元提到 69 元,再到现在的 99 元。我们的目标是 2018 年提到 199 元,目的是为了更好的为客户提供高水准的医疗服务。


公立医院的服务痛点

只要现行的体制没有本质的改变,医疗矛盾的冲突点就是明晃晃的摆在那里,有冲突就一定有机会,都说机会是给有准备的人的,那么你准备好了吗?没有准备好,再好的机会也不属于你。


内容作者 | 赵长松

责任编辑 | 彭亮

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编辑: 彭亮

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