在这个医患纠纷、医闹事件频发的时代，微博微信上隔几天就报个新闻，不是患者打医生、砍医生，就是黑心医生开大处方、乱收红包。这 1% 的患者和医生似乎成了患者和医生的代表，让大家渐渐忘了那 99% 文明有礼、理解忍让的患者，和那 99% 废寝忘食，仁心仁术的医生。
记得自己刚刚到急诊一线轮转时，每天的工作状态很大程度上受病人们心情的影响。一天早 8 点到晚 8 点要看 80-120 个病人，平均不到 10 分钟要看一个。
有时遇到病人文明有礼的，走的时候还说声谢谢，一天的心情就都好了，对待之后的病人也多了几分热情和耐心，多问两句，多解释两句，随之而来的病人就更满意。但有时候也遇到蛮不讲理的，弄得一天的心情都不好了，对待之后的病人也冷淡了许多，随之而来的病人也有更多的抱怨。
有一天刚开始上班，来了一个外地的患者（患者是个老爷子，少量咯血，儿子带着来看），非要插队看病（前面还有差不多 10 个患者）。我看了眼老爷子生命体征、一般情况都挺好的，就让他排队等，他儿子一下就发飙在诊室里大闹，还说要砍我，我当时就叫保安了。乱哄哄地折腾了半天，在其他病人劝说下最后他只有排队看。
这时候看病的队已经堆到 20 多个人了。我也是一肚子憋屈，没好气地开始迅速看病人。病人们等了半天，被 5 分钟打发了自然也有些怨言，但大多数人也就作罢了。
不一会儿就看到了那个咯血的老爷子，也就正常问了病史、写好病历、简单解释了一下并开了检查。排在这个老爷子之后的是个老太太，具体什么原因来看病我已经记不得了，但是她很耐心地安慰和鼓励我，让我不要在意之前那个病人，不要放在心上。当时她身后还有 10 多个病人着急排着队呢，我就没好气地应了两句，把她打发走了。
后来那老爷子做完检查回来也没什么大事（老烟民、慢性支气管炎），开些药走了。那个老太太做完检查也回来看结果，又耐心地安慰并鼓励我，还夸我不计较前面那个老爷子，依然给他看病之类。我依然没好气地应了她两句，接着看后面的患者。等到这一波患者都基本看完，已经到下午了。
我起身去热早已凉透的饭，路过护士站，护士 MM 告诉我那个老太太给我写了一封长长的表扬信。
当时的我心里充满了愧疚。
我压根儿没有好好地给那个老太太耐心解释病情，态度更谈不上好，估计是一脸阴沉地在看病，她居然还给我写表扬信，说我对病人好、耐心、不计较什么的。应该是她对医生又耐心、又不计较啊！
那天包括这位老太太在内的几十位患者，谁都没招我没惹我，却被我冷冷地对待了，不仅没有去投诉我，还安慰了我，给我写表扬信。
这件事情给了我很大的触动，我暗暗告诉自己，未来的所作所为要对得起这个老太太写给我的表扬信。之后再遇到自己情绪状态不好的时候，我总会想起当年这个老太太，心里就充满了正能量。
医疗这个行业，患者带着各种病痛来到医院，不可避免地带着许多负能量。而医者本应该是提供正能量的，不仅仅是技艺上的诊治，也包括心灵的抚慰。
现在的大环境我暂时无力改变，唯一能改变的只有自己。老师曾经反复教导我们，要理解患者的苦楚。固然有 1% 无理取闹的患者，但还有那 99% 讲理、可爱、有礼的患者啊，甚至有另外那 1% 关心、理解、支持并安慰医者的患者。
医疗作为具有服务性质的行业，只要看得患者多了，在执业过程中遇到不讲理的患者几乎是必然的，就像服务员干久了总会遇到几个无理取闹的客人，当成工作中的挑战或任务去处理就好了，不必走心。
我也和身边的同行聊过自己的经历，结果惊讶地发现许多医生都遇到过让自己感动的患者，而这些患者也成为了我们在医路上坚持走下去的动力。
仅以此文与同道们共勉，忘掉那闹心的 1%，让那暖心的 1% 患者陪伴我们一路同行。
本文作者花苏榕，是北京协和医院血管外科主治医师，浙江卫视《因为是医生》录制嘉宾。