滚蛋吧!投诉信!一个小医生的「乌龙」经历

2015-11-09 21:33 来源:丁香园
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编者按:被投诉是医生生活中经常要面对的事情,我们的口腔科小徐医生记录了第一次被投诉的难忘经历。你,也有过似曾相识的感受么?或者有什么更好的处理方式,让小徐医生和我们有所借鉴呢?

人生有很多第一次,第一次偷玩游戏机被老爸打,第一次没交作业被老师惩罚,第一次约会迟到被女友责骂。每每回想起这些第一次做的傻事,除了些许的懊悔,心里还有点小开心。不过这次我是彻底的开心不起来,相反的心里还非常窝火,因为我领到了人生当中第一封投诉信。

我正在拔牙 忽然出现了一个插队患者

门诊那天我起得很早,身为一个颌面外小住院医,每个星期只有一天出门诊的机会。

我很珍惜出门诊的这一天,基本上全天都可以保持着打鸡血状态,因为这一天我不但可以不用上手术,而且「产值」是和我的个人劳务费挂钩的,也就是说我多拔几个牙齿,月底就不用吃泡面了,想想都很有拼劲。

科里高级职称的医生太多,好多都是不愿意等的人才会挂我这种普通号,不过作为省属口腔医院,病人量还是很多的。早上 8 点半开始,我就不停的接病人,先是几个手术病人术后一个月复诊的,看了下术后也都恢复挺好的,写写病历就叫回家继续观察,半年过后复诊了。

大约将近 10 点的时候,来了个小美女,是正畸科转过来要拔正畸牙的,打完麻药,我叫病人先躺着休息下,我叫过来一个实习生,让他跟我一起核对牙位,然后准备开始拔牙。

因为我的椅位正对诊室门口,这时从门口走进来一个大概 30 岁左右的女患者,手里拿着病历跟我说「医生我要拔牙。」我看了眼病历跟她说「不好意思,你还没有挂号呢,买了病历要在门口挂号才行,而且我现在正忙折呢,挂号后可能要稍微等下才行啊。」

然后她转身就走了。我就继续给那个小美女拔正畸牙。

诊室变战场 我在硝烟弥漫中投降

刚送走了那个小美女病人,护士立马又带进来一个病人。我擦了下额头的汗,抬头一看,正是刚才咨询我的那个人。

我叫她坐到了椅位上,问她想看什么问题。她说她左下面有个智齿没长出来,之前老是发炎疼,想过来拔了。我让她躺下,然后拿着口镜检查了下,左下后智齿近中部分萌出,牙齿低位,牙龈色正常,未见有红肿流脓,触诊也没有疼痛感。

然后我就跟她说,这个牙长的位置不好,是要拔掉的,不过需要看一张牙齿的曲面断层片,这样我才能确定智齿的情况,不然不能随便拔牙。

病人说她之前在外面的大型牙科诊所拍了一张片,然后拿出来递给我看。我看了下曲断片,智齿属于近中倾斜阻生,与临牙顶的蛮紧的,还是有点难度的。

跟病人讲了下拔这个牙的必要性,又说了下拔牙的风险,病人都没什么意见,而且也表示说经常被这个智齿冠周炎困扰,十分想拔了这个智齿。

终于到了最后一步了,我跟病人说「因为拔这个牙齿相当于一个小的手术,所以价格也偏贵一些,像这个下面的智齿,拔掉要将近 700 块钱。」

说完之后我抬头看病人的表情明显就不一样了,之前还带着微笑的脸一下子僵起来了。

「你这收费这么贵的,我可不是有钱人啊,你不能这样宰我啊,我 5 年前在诊所也拔过牙齿,才 100 多而已。」

「大姐,您说的我都理解,可是 5 年来,连猪肉都涨价了啊,我们这里是三甲口腔专科医院,诊疗流程规范合理,各种费用也是公开透明的,和小诊所还是有差别的」「那我可不可以刷别人的医保卡来缴费,我自己没有医保卡」「大姐,这个是不允许的啊,医保部门不让这样弄的。」

啪的一声,病人把病历甩到了地上。

「你这什么破医院啊,收费这么贵,还让不让老百姓看病了啊,你们这帮黑心医生,眼里除了钱还有病人吗?」

这时配合我的护士过来想安抚下病人「你好,我们这里收费都是物价部门定好的,你要是觉得太贵了,也可以去其他医院看看,多个选择,你看怎样?」

「赶我走吗?凭什么要我去其他医院,我就在这里看,我就要他给我看病,你们什么服务态度,我一定要投诉你们。」

病人占着我的椅位一直吵着没完,没办法我也接不了其他病人,为了避免冲突,我只能回避,跑到医生休息室躲着,这期间由护士来安抚病人。

这个病人还是蛮有战斗力的,一直吵了两个小时。

眼看到中午下班时间了,我走过去对她说「大姐,我们都准备下班了,你看要不先回家休息下,吃个饭,下午再过来好么?」

「什么?下班?你什么狗屁医生啊,把病人放这里两个小时都不给看病,就你也配做医生,你连做人都不配。」

没办法,我打电话给门诊主任问怎么办,主任说安抚病人,必要时更换其他医生给与治疗。后来又上报院办领导,领导指示安抚病人,必要时可给与安抚治疗。挂了电话刚想跟病人谈换个医生治疗,病人接个电话说有事就走了。自己脱了白大褂,长舒了一口气,像战场上打了败仗的士兵一样垂头丧气的走出科室。

一封投诉信 深感被 乌龙

一个星期后,我接到了院办的电话,说我被投诉了,让我赶紧去院办一趟。

我立马跑过去,院办的领导把投诉信复印件给我看,上面写着:

「我叫刘 xx,上周在口腔医院就诊拔牙,接诊我的医生起初对我爱搭不理,只一味的跟一个美女聊天。

后来我等了好久才让我坐到椅位上,我跟医生诉说了我的病情,医生连检查都没检查就开口说要 700 块钱,我就问医生都有什么项目干嘛收费这么贵,那医生直接就一句没钱就别来看病。

我当时就觉得好委屈,就跟医生理论,结果那个医生直接就走了不理我了,留我一个人在诊室里哭泣,足足哭了两个小时!

后来我哭累了,才发现他们都下班回家了,当时我觉得好无助,不过我一个普通的病人,身为一个弱者,我又做不了什么。

后来我自己回家了,心里想着生气就拨打 114 询问怎样投诉这样的无德医生,114 问号台告诉我卫生厅医政科的电话,我才知道去哪里投诉,现在我希望卫生厅医政科的领导能给我一个说法,能为民办事。」

看完了投诉信,在这个 moment,我感觉我自己要爆了。

「领导你相信这是真的吗?」「我们都不信啊,不过小徐啊,人家投诉到卫生厅了,我们要严肃对待,你赶紧回去写个检讨,明天交上来,还有这周先不要出门诊了,什么时候这事弄清楚了什么时候再出门诊。」

我写了一晚,第二天交到院办老师那里。院办领导拿着放大镜一个字一个字的看,看完后骤起眉头说「小徐啊,你这检讨不对啊,你要多交代你自己的问题,病人辱骂医生?就算病人骂你了,你也不要写进检讨里啊,这是检讨书不是控诉书啊,拿回去重写吧!」

「领导,那我白挨骂了啊?」

「小徐啊,你还是太年轻啊,不要这么幼稚嘛,还有也不要争辩什么了,认个错就得了!」唉,我对着一个虚假的投诉信认真的编着检讨书,前前后后改了有 5 次,虽然里面都是我编的,可是领导满意了。一周后,院办下发处罚意见:罚款 200 元,门诊停诊一个月。哈哈,注定吃泡面的命啊。

这件事过去有一个多月了,每次想起我都觉得憋气

病人胡编乱造的去卫生厅投诉我,没有一个部门认真调查真相,医院也为了怕麻烦宁可牺牲小徐,感觉真正弱势的人是我才对。

我有时候想,这个病人闹了我那么久,导致我无法继续给别的病人看病,那我能不能去投诉她扰乱我的工作呢?好像也没有一个部门可以给我撑腰。现在我都困惑了,怎么做医生就这么难,除了要掌握专业技能,还要写文章搞学术,更要防着这种突如其来的投诉。

不过大环境如此,我一个小医生又能做得了什么呢?只能偶尔发发牢骚,多喝点心灵鸡汤,然后听领导的话让自己再老练一点。

写完这些后,我看着电脑桌旁那一堆以前更改后报废的检讨书,用手拿起团成一个大纸球,一个完美的弧线,走你,检讨书!

今日互动:小徐医生的经历你有过么?该如何更好得处理医患纠纷?有哪些沟通技巧?欢迎评论区写出你的好办法,幸运者将获得我们的心意礼物一份!

编辑: 张婷

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