编者按：被投诉是医生生活中经常要面对的事情，我们的口腔科小徐医生记录了第一次被投诉的难忘经历。你，也有过似曾相识的感受么？或者有什么更好的处理方式，让小徐医生和我们有所借鉴呢？
人生有很多第一次，第一次偷玩游戏机被老爸打，第一次没交作业被老师惩罚，第一次约会迟到被女友责骂。每每回想起这些第一次做的傻事，除了些许的懊悔，心里还有点小开心。不过这次我是彻底的开心不起来，相反的心里还非常窝火，因为我领到了人生当中第一封投诉信。
我正在拔牙 忽然出现了一个插队患者
门诊那天我起得很早，身为一个颌面外小住院医，每个星期只有一天出门诊的机会。
我很珍惜出门诊的这一天，基本上全天都可以保持着打鸡血状态，因为这一天我不但可以不用上手术，而且「产值」是和我的个人劳务费挂钩的，也就是说我多拔几个牙齿，月底就不用吃泡面了，想想都很有拼劲。
科里高级职称的医生太多，好多都是不愿意等的人才会挂我这种普通号，不过作为省属口腔医院，病人量还是很多的。早上 8 点半开始，我就不停的接病人，先是几个手术病人术后一个月复诊的，看了下术后也都恢复挺好的，写写病历就叫回家继续观察，半年过后复诊了。
大约将近 10 点的时候，来了个小美女，是正畸科转过来要拔正畸牙的，打完麻药，我叫病人先躺着休息下，我叫过来一个实习生，让他跟我一起核对牙位，然后准备开始拔牙。
因为我的椅位正对诊室门口，这时从门口走进来一个大概 30 岁左右的女患者，手里拿着病历跟我说「医生我要拔牙。」我看了眼病历跟她说「不好意思，你还没有挂号呢，买了病历要在门口挂号才行，而且我现在正忙折呢，挂号后可能要稍微等下才行啊。」
然后她转身就走了。我就继续给那个小美女拔正畸牙。
诊室变战场 我在硝烟弥漫中投降
刚送走了那个小美女病人，护士立马又带进来一个病人。我擦了下额头的汗，抬头一看，正是刚才咨询我的那个人。
我叫她坐到了椅位上，问她想看什么问题。她说她左下面有个智齿没长出来，之前老是发炎疼，想过来拔了。我让她躺下，然后拿着口镜检查了下，左下后智齿近中部分萌出，牙齿低位，牙龈色正常，未见有红肿流脓，触诊也没有疼痛感。
然后我就跟她说，这个牙长的位置不好，是要拔掉的，不过需要看一张牙齿的曲面断层片，这样我才能确定智齿的情况，不然不能随便拔牙。
病人说她之前在外面的大型牙科诊所拍了一张片，然后拿出来递给我看。我看了下曲断片，智齿属于近中倾斜阻生，与临牙顶的蛮紧的，还是有点难度的。
跟病人讲了下拔这个牙的必要性，又说了下拔牙的风险，病人都没什么意见，而且也表示说经常被这个智齿冠周炎困扰，十分想拔了这个智齿。
终于到了最后一步了，我跟病人说「因为拔这个牙齿相当于一个小的手术，所以价格也偏贵一些，像这个下面的智齿，拔掉要将近 700 块钱。」
说完之后我抬头看病人的表情明显就不一样了，之前还带着微笑的脸一下子僵起来了。
「你这收费这么贵的，我可不是有钱人啊，你不能这样宰我啊，我 5 年前在诊所也拔过牙齿，才 100 多而已。」
「大姐，您说的我都理解，可是 5 年来，连猪肉都涨价了啊，我们这里是三甲口腔专科医院，诊疗流程规范合理，各种费用也是公开透明的，和小诊所还是有差别的」「那我可不可以刷别人的医保卡来缴费，我自己没有医保卡」「大姐，这个是不允许的啊，医保部门不让这样弄的。」
啪的一声，病人把病历甩到了地上。
「你这什么破医院啊，收费这么贵，还让不让老百姓看病了啊，你们这帮黑心医生，眼里除了钱还有病人吗？」
这时配合我的护士过来想安抚下病人「你好，我们这里收费都是物价部门定好的，你要是觉得太贵了，也可以去其他医院看看，多个选择，你看怎样？」
「赶我走吗？凭什么要我去其他医院，我就在这里看，我就要他给我看病，你们什么服务态度，我一定要投诉你们。」
病人占着我的椅位一直吵着没完，没办法我也接不了其他病人，为了避免冲突，我只能回避，跑到医生休息室躲着，这期间由护士来安抚病人。
这个病人还是蛮有战斗力的，一直吵了两个小时。
眼看到中午下班时间了，我走过去对她说「大姐，我们都准备下班了，你看要不先回家休息下，吃个饭，下午再过来好么？」
「什么？下班？你什么狗屁医生啊，把病人放这里两个小时都不给看病，就你也配做医生，你连做人都不配。」
没办法，我打电话给门诊主任问怎么办，主任说安抚病人，必要时更换其他医生给与治疗。后来又上报院办领导，领导指示安抚病人，必要时可给与安抚治疗。挂了电话刚想跟病人谈换个医生治疗，病人接个电话说有事就走了。自己脱了白大褂，长舒了一口气，像战场上打了败仗的士兵一样垂头丧气的走出科室。
一封投诉信 深感被 「 乌龙 」
一个星期后，我接到了院办的电话，说我被投诉了，让我赶紧去院办一趟。
我立马跑过去，院办的领导把投诉信复印件给我看，上面写着：
「我叫刘 xx，上周在口腔医院就诊拔牙，接诊我的医生起初对我爱搭不理，只一味的跟一个美女聊天。
后来我等了好久才让我坐到椅位上，我跟医生诉说了我的病情，医生连检查都没检查就开口说要 700 块钱，我就问医生都有什么项目干嘛收费这么贵，那医生直接就一句没钱就别来看病。
我当时就觉得好委屈，就跟医生理论，结果那个医生直接就走了不理我了，留我一个人在诊室里哭泣，足足哭了两个小时！
后来我哭累了，才发现他们都下班回家了，当时我觉得好无助，不过我一个普通的病人，身为一个弱者，我又做不了什么。
后来我自己回家了，心里想着生气就拨打 114 询问怎样投诉这样的无德医生，114 问号台告诉我卫生厅医政科的电话，我才知道去哪里投诉，现在我希望卫生厅医政科的领导能给我一个说法，能为民办事。」
看完了投诉信，在这个 moment，我感觉我自己要爆了。
「领导你相信这是真的吗？」「我们都不信啊，不过小徐啊，人家投诉到卫生厅了，我们要严肃对待，你赶紧回去写个检讨，明天交上来，还有这周先不要出门诊了，什么时候这事弄清楚了什么时候再出门诊。」
我写了一晚，第二天交到院办老师那里。院办领导拿着放大镜一个字一个字的看，看完后骤起眉头说「小徐啊，你这检讨不对啊，你要多交代你自己的问题，病人辱骂医生？就算病人骂你了，你也不要写进检讨里啊，这是检讨书不是控诉书啊，拿回去重写吧！」
「领导，那我白挨骂了啊？」
「小徐啊，你还是太年轻啊，不要这么幼稚嘛，还有也不要争辩什么了，认个错就得了!」唉，我对着一个虚假的投诉信认真的编着检讨书，前前后后改了有 5 次，虽然里面都是我编的，可是领导满意了。一周后，院办下发处罚意见：罚款 200 元，门诊停诊一个月。哈哈，注定吃泡面的命啊。
这件事过去有一个多月了，每次想起我都觉得「憋气」。
病人胡编乱造的去卫生厅投诉我，没有一个部门认真调查真相，医院也为了怕麻烦宁可牺牲小徐，感觉真正弱势的人是我才对。
我有时候想，这个病人闹了我那么久，导致我无法继续给别的病人看病，那我能不能去投诉她扰乱我的工作呢？好像也没有一个部门可以给我撑腰。现在我都困惑了，怎么做医生就这么难，除了要掌握专业技能，还要写文章搞学术，更要防着这种突如其来的投诉。
不过大环境如此，我一个小医生又能做得了什么呢？只能偶尔发发牢骚，多喝点心灵鸡汤，然后听领导的话让自己再老练一点。
写完这些后，我看着电脑桌旁那一堆以前更改后报废的检讨书，用手拿起团成一个大纸球，一个完美的弧线，走你，检讨书！
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